頂尖業務如何辨識出A級客戶？做好「客戶分析」的4 個方向，把資源用在最有效益的地方
日期：2019/01/18
資料來源:台灣萌蒂藥品有限公司總經理陳啟昌
大多數的業務、行銷人員都知道要產生最大投資效應，必須根據80/20法則做好客戶的分級，因為80%的業績來至於前20%的重要客戶，但要如何做好客戶分級，產生最佳的投資報酬率呢？我認為應該做好「全方位客戶分析」，包含以下四個方向：
1. 目前業績 vs. 未來業績潛力
在我面試業務人員的經驗中，問到如何做客戶分級時，大多數業務人員都知道要分A/B/C級，但再問下去，那你是如何判定A/B/C級時，就會聽到很心虛的答案。
有些人用目前業績的比重來分A/B/C級，有些人知道考慮未來潛力，但對於如何判定潛力卻說不清楚，原因是多數業務人員少了策略思考的能力，知其然而不知其所以然。
如果對於不同級別客戶如何落實不同策略不清楚，就無法對有限的資源做有效的應用。那麼要如何判定客戶的級別呢？
（1）極大化市場潛力：
A/B/C 分級最重要的是「潛力」的定義，市場潛力的定義與公司的企圖心有關。
大家都聽過非洲賣鞋的故事，一個業務說「他們都沒穿鞋，根本沒有市場潛力嘛！」所以打道回府；另一個業務說「他們都還沒鞋穿，市場潛力100%」所以積極投資。
這兩種思維都可能是對的，所以我建議在思考市場潛力時盡可能Think Big，把公司產品定位、可以銷售的機會，盡可能納入考量再求證是否值得投資，以找到最大可能的市場機會點。
身為業務主管，切記不要把市場潛力直接當成業績預估（Sales Forecast）或業績指標，有些市場機會點在當下看來，可能公司沒有能力投資或者需要比較長期的投資才會有成果。扣除這些短期不可能突破的市場潛力就可以根據目前業績的排序及為來業績的潛力將客戶分級，同時訂出突破策略。
（2）A/B/C 的定義與策略：
Ａ級客戶是高業績且高業績潛力，是高度優先的重要客戶，除了優先投資確認業績穩定成長外，這類客戶也是培養成產品擁護者的優先選擇。
Ｂ級客戶有兩類，一種是中高業績但中低潛力客戶，這類客戶佔目前業績多數，策略是維持及認同；另一類是中低業績但高業績潛力，這是未來業績成長的優先目標。
Ｃ級客戶基本上是有空再提供服務， 不建議將資源用在這樣的客戶。
2. 新產品採用過程（Adoption process）：
客戶對新產品的採用過程分為五個步驟：
1. 知道（Awareness）：開始知道新產品的存在
2. 發生興趣（Interest）: 開始覺得該新產品有趣，並開始蒐集資訊
3. 評估（Evaluation）: 分析資訊並比較此一產品與他常用的其他產品間的優劣。
4. 試用（Trial）: 主動索取或少量購買
5. 採用（Adoption）：
- 使用（Usage）: 決定購買與使用新產品
- 重複使用(Repeat Usage)：對此產品有信心 重複購買或購買同品牌其他產品，如使用iPhone 8後 購買iPhone X 及 apple watch 或 iPad.
- 產品擁護者(Advocacy): 非常滿意產品及相關的服務，願意跟朋友推薦購買。
從「知道」到「真正使用」之前的時間 我稱它為「練內功」。看起來業績沒成長，但客戶對公司及產品的「買單」程度持續增加，這就是「業績成長的時間滯留期」。
要避免業績成長滯留期影響實際業績，就 必須在快速戰果（quick-win）發生的同時，專注多數使用者的爬升速度，特別針對已經在「評估」階段的客戶，讓他們跨到下一步「試用」階段，這樣才能快速達到「採用」及「重複採用」， 讓業績的快速成長期提前 並提高業績高峰。（更多「業績高峰」思維與做法，可見此篇）